创新熟人管理模式，从18人到4.2万人

早上6点，61岁的俞翠英套上红马夹，穿上运动鞋，从思敬里小区急匆匆走出来。每天这个点，她都会沿着孩儿巷、长寿路，一路走走看看，遇到熟人也会停下来聊个家长里短。

仔细一看，她的红马夹上有个LOGO——“武林大妈”。如你所想，她便是下城区响当当的基层志愿者队伍“武林大妈”中的一员。杭州的老百姓们喜欢用一句充满敬意的话形容她们，“北有朝阳群众，南有武林大妈”。

人头熟 地头熟 网格里站起4.2万名“武林大妈”

俞翠英可不是一个人在“战斗”。一边“逛街”，她还不时地看手机，与“战友”们随时互动——一大早，“武林大妈”微信群里就开始热闹起来，各个网格的照片不时地传到群里。

“武林大妈”的队伍最开始只有18个人，经过几年发展，如今已经扩充到了4.2万余人，运作模式主要基于下城区完善的网格化社会管理经验下的“熟人管理模式”。平时大妈们按各自的网格开展工作。“武林大妈”公益社会服务中心秘书长沈洁告记诉者，这些大妈大部分都已退休，管的也都是“闲事”，但很有组织性和纪律性。

如果要用一个字来形容“武林大妈”的“特点”，那就是“熟”——人头熟，地头熟。俞翠英就是“武林大妈”长寿社区网格的负责人。“我在长寿桥社区住了40年，在这一片，哪家的出租户变动了，哪一套房子卖掉了，我都知道。”俞翠英笑着说，“有些人家不大好问的，我们大妈上去问几句，人家不会反感的，顶多心里想，你这个大妈噶背的哦。”

但就是这样的“熟悉”、这样的“背”，为许多人送去安慰和帮助。前不久，俞翠英例行巡逻，走到孩儿巷时远远看见一位老人晕倒在地，她赶紧跑上前，一眼认出倒地的正是住在自己楼上的邻居——88岁的李曼丽。俞翠英二话不说，立马背起李曼丽回家吃药，又打她女儿的电话，将她送进医院。事后，李曼丽说，“还好碰到俞翠英，不然我可能没命了。”

管闲事 解纠纷 专业人员加盟守护一方平安

经过几年的发展，“武林大妈”不仅队伍壮大了，参与进来的“高手”也越来越多了——她们中有当过老师的，有做过律师的，还有人曾是心理咨询师。大妈们的“功能”也因此变得强大，承担起“六个员”的角色——邻里互助员、文明劝导员、民情收集员、安全巡防员、平安宣传员和纠纷调解员，她们既爱管闲事，又善解纠纷。

罗睿绮是“武林大妈”的骨干之一，她本身是一位专业的心理咨询师。2016年，罗睿绮就作为专业型“武林大妈”加入团队，并且还成立了“罗睿绮调解工作室”。最近，罗睿绮接到任务要去豆腐巷某小区调解一起家庭矛盾。这户人家男主人酗酒，一喝酒就打老婆，女主人后来又借故常不回家……恶性循环导致两口子感情越来越差，常常吵到边上邻居报警。罗睿绮带着几位“武林大妈”把两口子分开，做心理疏导，从中午劝到天黑。最后发现，其实夫妻俩还是有感情的，只是缺少沟通，导致误会越来越深。后来，罗睿绮抓住了他们都很爱女儿的心理，从孩子入手做工作，最终挽回了这个家的温馨和睦。

为了让“武林大妈”变得“更专业”，下城区相关部门为“武林大妈”团队制定了《“武林大妈”平安巡防管理制度》《“武林大妈”日常志愿服务行为规范》等日常工作规范，明确了信息收集、沟通协调、问题上报等工作职责。为了保障团队的利益，下城区各街道还为“武林大妈”购买了人身伤害保险，对参与入户排查的给予补贴，对发现并报送重大矛盾隐患的给予奖励，提高群众参与自治的主动性。

如今，“武林大妈”队伍已经突破性别、年龄、地域的限制，成为杭州基层社会管理一张响当当的“金名片”。“大妈”们也获得了许多骄人的荣誉——她们先后被评为浙江省和杭州市服务保障G20峰会先进集体、杭州市优秀志愿服务集体，还在《最美浙江人——2016年度浙江骄傲任务评选》活动中获得“年度特别奖”荣誉。

【寄语新时代】

“武林大妈”们该出手时就出手，识遍杭城尽知晓。建设“别样精彩，独具韵味”的杭州，离不开基层社会治理工作的创新，“武林大妈”便是杭州基层社会治理工作中涌现出来的排头兵和金名片。热心的“武林大妈”将继续发挥人头熟、地头熟的熟人管理优势，问家长里短，护邻里平安，当好邻里互助员、文明劝导员、民情收集员、安全巡防员、平安宣传员和纠纷调解员等“六个员”的角色，在基层工作中发挥独特作用。

——“武林大妈”