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十米车厢 她把乘客当亲人
2016-05-23 08:20

这位20年驾龄的老司机,粉丝木佬佬

希望外国友人也能感受到杭州公交的温暖和文明

殷霞红向小记者展示她的百宝箱。

49岁的殷霞红,开公交车已经开了整整20年。

无安全事故、无投诉、无违章,这是她这些年来一直保持的纪录。

在杭州,关于殷霞红和她的16路公交车有很多故事,例如16路公交车是全国唯一一条杰出青年文明号公交车;例如有乘客说,拥有浙江省劳动模范称号的殷霞红就像是叮当猫一样,你需要什么,她都能变得出来;例如,有乘客炖了一锅川贝炖雪梨,在站台等她……

百闻不如一见。上周,我和来自长青小学的秦敏尔、求是小学的方姝也一起坐了一趟16路公交车,感受到了这位老司机的微笑服务。

公交车就是流动的家

16路,往返于平海路与浙大玉泉校区之间。可以说,线路所经过的是杭州市区最热闹、行人最多的地方。

殷霞红开的是晚班。每上来一位乘客,殷霞红都会面带微笑地打招呼,亲切问候一声:“你好!”

两位杭报小记者觉得很新鲜,忍不住问殷霞红:“每一位上车的乘客你都认识吗?”其实,殷霞红并不认识,微笑服务已经成为她的习惯。

坐上殷霞红的车最大的感觉就是“稳”。全程20多条没有红绿灯的斑马线,她每一脚刹车都轻重合宜。

脚刹车是怎么踩,也有讲究。

30米时,松油门减速;

20米时,车速减到15公里/小时以内,脚要放到刹车踏板上;

10米时,踩刹车,停车让行。

“这三个步骤,叫做‘321礼让行人操作法’。”殷霞红说,从2004年起,杭州公交集团就提出了这套操作法,驾驶员们做得都很好。

殷霞红还把自己多年实践积累的服务经验整理出一套优质服务法:“一问、二听、三观、四在、五心、六动”。

“主动询问,听乘客的需求,观察乘客身体特殊状况,想在乘客前,为乘客办事诚心,主动帮扶。”殷霞红说,总结起来还是一句话,要让乘客感觉到公交车就是流动的家。

把乘客当作亲人

在殷霞红的车上,我看到每个座位上都有一个用塑料袋编成的挂钩。这是做什么用的呢?殷霞红拿起杭报小记者的背包挂在上面。“喏,这样就很方便,自己背着很重。”

“微笑服务”和“微小服务”不是口号,是殷霞红的待客之道。

殷霞红自备了一个百宝箱,针线、药品、保鲜袋等生活用品都有。有一次,上来一位乘客,她的背包带突然断了,正着急的时候,殷霞红从包里找出针线包递给她应急。

遇到有老人乘车,她会搀扶老人上车,等老人坐下或站稳了再起步。

有孕妇上车时,她会特别关照她找好座位。

当外地乘客乘车时,她会清楚、详细地讲清路线、方向、换乘、下车站等情况,到站后再提醒。

松木场站有位盲人经常要乘坐16路车,殷霞红见他行动不便,在做好规范停站的同时,再次将车停到他所在的位置旁让他上车,为此这位盲人的家属还专门来信表扬。

“我和乘客之间都是以心换心的,你把乘客当亲人一样,为他们提供帮助,他们也会把你当亲人。”殷霞红说。

好心的“最美司机”有很多粉丝

确实,时间一长,她和很多乘客都成了老朋友了,甚至有很多“粉丝”,喜欢坐她的车,也很关心她。

有一回她因咽喉炎咳嗽数天,嗓子很不舒服,结果在松木场站时上来一位老乘客王大伯,掏出一罐川贝炖梨说:“殷师傅拿去,对你的咳嗽有好处。”那天天有点凉,街上冷风阵阵,王大伯不知道殷霞红那天下班时间比较晚,为了送这个川贝炖梨就在冷风中等了她一个多小时。

省妇保一位姓黄的医生也经常坐她的车,知道她有咽喉炎后,也特意买了药送到站房,让同事帮忙转交给正在线路上的殷霞红。

就是这些熟悉和不熟悉的面孔,不是亲人却胜似亲人的乘客,让殷霞红感觉,公交车司机这个岗位,让她一直都很热爱,她笑着说:“今年G20峰会在杭州举办,如果有外国友人来坐公交,希望他们也能感受到杭州公交的温暖和文明。”

小记者手记

温暖和文明

就在点滴细节

在每一个红绿灯前,她必定会放慢速度;每一位上车乘客,她都会给予一个点头,一个微笑,她的行动在无形之中给人多了一份亲切,一份温暖。

(长青小学602班 秦敏尔)

殷阿姨的驾驶座后面,还有一个用了多年的小箱子,里面有急救药品、针线包、塑料袋。她一直这样为乘客提供优质服务,赢得了大家的一致好评。

(求是小学3年级 方姝也)

来源:杭州日报 作者:记者 汪玲 文/摄 编辑:王剑宜
 
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